Es
el proceso mediante el cual se recopila información y se obtienen nuevas ideas,
mediante la comparación de aspectos de tu empresa con los líderes o los
competidores más fuertes del mercado. El Benchmarking es un punto
de referencia sobre el cual las empresas comparan algunas de sus áreas.
Objetivos
del Benchmarking:
Nos encontramos en un mundo
enormemente competitivo donde las empresas han de compararse con lo mejor que
haya en el mercado para ganar ventaja en áreas fundamentales como en:
Nivel de calidad: El valor
creado sobre un producto, teniendo en cuenta su precio y los costes necesarios
para su fabricación y venta.
Productividad: Las empresas
comparan cuánto producen y cuánto consumen para obtener esa cantidad con el
objetivo de comparar eficiencia en los procesos.
Los principales beneficios
de su aplicación en las organizaciones se encuentran en los siguientes
aspectos:
Lograr un mayor
entendimiento de la dinámica de los productos y servicios objeto de análisis.
Lograr un mayor
entendimiento acerca de las necesidades de nuestros consumidores (usuarios /
clientes) y sus expectativas frente al servicio.
Maximizar nuestros objetivos
y niveles de desempeño acorde con estas expectativas.
Generar incentivos a los
equipos profesionales que se orienten a la búsqueda de niveles de desempeño
superior.
Sensibilizar a los equipos
de trabajo institucionales en materia de ganar una mayor comprensión sobre los
procesos internos objeto de mejora y sus repercusiones en la calidad de los
servicios y de su propio prestigio profesional.
Lograr una mayor conciencia
sobre la dinámica de los cambios que afectan las organizaciones del sector y de
otros sectores, así como sobre la capacidad de adaptación de nuestra
organización a los mismos.
Alcanzar un mayor
conocimiento y comprensión sobre los competidores y la dinámica de la industria
en nuestro sector. Obtener un mayor
conocimiento sobre la posición de nuestra organización frente a las mejores de
su clase.
Tipos de Benchmarking
Benchmarking interno:
Entendemos por Benchmarking
interno a las operaciones de comparación que podemos efectuar dentro de una
misma empresa, unidades de negocio o centros de beneficio, filiales o
delegaciones. Esto, en general, es aplicable a grandes compañías, donde lo que
se busca es ver qué procesos dentro de la misma compañía son más eficientes y
eficaces. Podemos así establecer patrones de comparación con departamentos o
secciones, tomándolos como estándar para iniciar procesos de mejora continua.
Se procede a un chequeo interno de los estándares de la organización, para
determinar formas potenciales de mejorar la eficiencia. Se comparan parámetros
entre distintas ubicaciones de una misma organización.
El proceso se lleva a cabo
dentro de la propia organización, de la propia empresa. Se trata de aprender de
los mejores, de sus buenas prácticas, de aquellos puntos difíciles que pueden
ser solventados y que de hecho lo son por algunos empleados, al margen de la
doctrina oficial de la empresa.
Muchas empresas que realizan
actividades de Benchmarking comienzan comparando acciones internas de sus
diferentes sucursales, divisiones o departamentos. En este tipo de Benchmarking
se da por hecho que existen diferencias entre los distintos procesos de trabajo
de una misma organización como resultado de la geografía, la historia local de
la organización, la naturaleza de la administración y la de los distintos
empleados. También se tiene muy claro que existen partes de la organización en
donde los procesos de trabajo son más eficientes y eficaces que los de otras
partes de la organización. El objetivo principal de esta actividad del Benchmarking interno identificar los estándares de desarrollo interno de la
organización. Cuando las compañías identifican sus mejores prácticas
comerciales se dan cuenta de los beneficios de este tipo de Benchmarking al
poder transferir esta información a otras partes de la organización. Además es
muy útil para motivar a los empleados a comunicarse entre sí y estimula la
solución conjunta de problemas. Se pueden presentar dos desventajas, que la
información recopilada internamente represente un enfoque limitado del aspecto
que es objeto del Benchmarking o pueden existir prejuicios de la organización
que de alguna manera afecte los hallazgos.
Benchmarking Externo:
Se subdivide en dos
categorías. El Benchmarking competitivo y el genérico.
Benchmarking competitivo:
Es la comparación de los
estándares de una organización, con los de otras empresas (competidoras).Este
suele ser el más conocido por las empresas. Podremos observar, por lo tanto,
cómo han funcionado nuevas tecnologías o métodos de trabajo en otras
organizaciones .En general consiste en efectuar pruebas de comparación así como
investigaciones que nos permitan conocer todas las ventajas y desventajas de
nuestros competidores más directos, este trata de evaluar los productos,
servicios y procesos de la organización con actividades similares que ha
identificado como las más exitosas de la competencia. Se realiza entre
competidores pertenecientes a un mismo sector o actividad. Requiere un
intercambio reciproco. Este tipo de Benchmarking se enfoca en la identificación
de los productos, servicios y procesos de trabajo de los competidores directos
de su organización. Su objetivo es identificar información específica y
compararlos con los de su organización. El Benchmarking competitivo resulta de
gran utilidad cuando la empresa busca posicionar los productos, servicios y
procesos de la organización en el mercado. Una ventaja muy importante de este
tipo de Benchmarking es que las organizaciones que son analizadas emplean
tecnologías, prácticas, canales de distribución, fuentes de empleo o
proveedores internacionales que son idénticos o por lo menos similares. Además
de estas ventajas posee otra la cual es el intercambio de información entre
organizaciones, pero no sin antes aplicar las reglas básicas relativas a
información delicada o sobre patentes.
Como ejemplo a seguir, adjuntamos
dos representaciones Power Point donde se realizan comparaciones entre diversos
criterios que son claves para la competitividad de la organización en estudio,
realizándose comparaciones evaluadas en un caso con el mayor competidor y en
otro caso con los tres competidores más importantes de su sector industrial.
Dependiendo del origen de la
información podemos distinguir en los siguientes tipos:
Directo: se
recoge información de la competencia directamente, a través de antiguos
empleados de la misma, de proveedores y de clientes. Es evidente que tiene sus
limitaciones.
Indirecto: recopilamos
información de la competencia por vías indirectas, como por ejemplo Internet
publicaciones, catálogos, estudios de sus productos, etc.
Cooperativo: Se
trata de intercambiar información con empresas competidoras. Sin embargo
difícilmente se lleva a cabo. Si no se puede establecerse procesos de Benchmarking con la competencia debido al carácter competitivo, lo que se busca
es encontrar empresas del mismo sector que no sean competencia, o que siendo de
otros sectores puedan tener problemáticas muy semejantes.
Benchmarking
genérico:
Es la comparación de los
niveles de logros de una organización, con lo mejor que exista en cualquier
parte del mundo, sin importar en qué industria o mercado se encuentre. Consiste
en la comparación de funciones o procesos afines con independencia del sector
al que pertenecen sus empresas. Existen funciones y procesos que pueden ser
idénticos en empresas de sectores y actividades diferentes. Así, departamentos
de contabilidad, facturación, control de stocks, logística, etc., de otras
empresas, pueden mostrar similitudes con la empresa en estudio, así que también
puede parecer lógica la comparación de las mejores prácticas de estas empresas
y la adecuación a nuevos sistemas o procesos de mejora.
Benchmarking
funcional:
Comparar los estándares de
la empresa con los de la industria a la que pertenece. El funcional, identifica
la práctica más exitosa de otra empresa, sea o no competidora, pero que se
considera líder en un área específica de interés. En muchos casos se puede
utilizar información compartida entre empresas de diferentes sectores. Se lleva
a cabo entre empresas de un mismo sector, pero que prestan servicios o
suministran productos que no son competitivos directamente entre si. Por tanto,
el Benchmarking funcional es aquel que comprende la identificación de
productos, servicios y procesos de trabajo de organizaciones que podrían ser y
no son competidoras directas de su organización. El objetivo del Benchmarking
funcional es identificar las mejores prácticas de cualquier tipo de
organización que posea una reputación de excelencia en el área específica que
se esté sometiendo a Benchmarking. Este tipo de Benchmarking se puede enfocar
en cualquier organización de cualquier industria.
Asimismo, desde un punto de
vista teórico, distinguimos dos tipos generales: el Benchmarking de
diagnóstico, realizado mediante la evaluación comparativa de la empresa frente
a una gran base de datos, y el Benchmarking al completo o entendido de forma
extensa, que incluiría la colaboración entre empresas, el aprendizaje de
procesos y la implementación de un plan de mejora.
Benchmarking
de Diagnostico:
Se centra en la
identificación de debilidades y fortalezas internas de la empresa, ayudándose
del análisis DAFO y a la búsqueda de diferencias mejorables externas en base a
evaluaciones comparativas que enfoquen los puntos débiles encontrados para
proceder a posibles áreas de mejora. Seguidamente adjuntamos un ejemplo de
análisis DAFO, realizado en una empresa a la que aplique un Benchmarking.
Al tratarse de una
herramienta que ayuda a identificar dichas áreas de mejora y Benchmarks o hitos
externos de excelencia (indicadores cuantitativos, en la búsqueda y
establecimiento de objetivos, relacionados con la mejora del rendimiento y de
la calidad) por medio de una evaluación comparativa, su éxito dependerá
especialmente del modelo y la base de datos que las empresa utilice en la evaluación
comparativa y en la búsqueda de hitos que lleven a la excelencia en la gestión.
Este Benchmarking ha sido
promocionado por parte de la Administración y/o otros organismos
institucionales resultando en un proceso que se sintetiza en una evaluación
interna de acuerdo a unos parámetros definidos de antemano por un modelo dado. Con
este cuestionario de evaluación, tanto a nivel micro, como herramienta de
evaluación para la planificación estratégica y mejora de la empresa, como a
nivel macro (país, industria, sector…) para obtener el perfil competitivo del
área estudiada, la empresa obtiene rápidamente su perfil competitivo en comparación
a una base de datos, con lo que a partir de la evaluación podrá iniciar un
análisis que derive en acciones de mejora a implantar.
Benchmarking
Completo:
Este proceso puede ser
denominado como una herramienta de gestión estratégica, que procuraría la
mejora en la empresa, la innovación y la creación de ventaja competitiva
sostenible, en base al aprendizaje. El proceso comenzaría con la búsqueda e
identificación de las mejores prácticas o procesos empresariales, para medirlos
y compararlos con los de la propia organización, con el objetivo de aprender y
obtener información que ayude a la organización a desarrollar acciones que
mejoren su performance. Este proceso incluiría la elaboración e implementación
de un plan de mejora en base al conocimiento aprendido.
Su éxito dependerá de la
capacidad de la organización para gestionar la información de manera eficaz
aprendiendo, y de hacer uso de la misma innovando convenientemente con
eficacia. Lo cual, implica la gestión de un proceso de cambio relacionado con
la adaptación, e implementación de las prácticas estudiadas a la propia
empresa.
Hoy en día resulta necesario
el coordinar la aplicación de las técnicas de Benchmarking fomentando un
proceso en el que se incluyan el aprendizaje, la gestión del conocimiento y la
implementación de acciones o planes de mejora continua, dependiendo el éxito
del proceso de cambio de la capacidad de la organización para desarrollar tales
procesos, es decir, de su capital intelectual y activos intangibles que
permitan su implantación.
Existen diversos modelos de Benchmarking que se pueden usar para identificar, comparar y aprender de otros.
El más utilizado es el cuadrante desarrollado por Xerox Corporation y otras
grandes compañías que se muestra en la imagen siguiente.
El gráfico no pretende
transmitir una idea de actuación secuencial. Las numeraciones sólo se dan para
facilitar la identificación de actividades diferenciadas. Los dos cuadrantes
superiores (Q1 y Q2) hacen referencia a preguntas sobre resultados o procesos
propios (Nosotros), mientras que los inferiores (Q3 y Q4) se refieren a con
quién o con qué se está haciendo la comparación (Ellos) y puede referirse a
otra organización externa o a otra división de la propia. Verticalmente, los
cuadrantes de la izquierda (Q1 y Q3) sugieren la comparación entre outputs y
resultados, mientras que los de la derecha (Q2 y Q4) indican la comparación
entre procesos, prácticas o métodos. La comparación de los cuadrantes de la
derecha constituye el verdadero Benchmarking. Es necesario entender las razones
de las diferencias, evidenciadas por el análisis de los datos y de la
información interna y externa que se sugiere en el centro del gráfico, y llegar
a detectar qué cambios en procesos, prácticas o métodos deben incorporarse para
alcanzar o exceder el nivel del objeto de la comparación.
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